Las encuestas para CRO son encuestas que hacemos a nuestros visitantes y compradores. Nos permiten minimizar los puntos de fricción y así mejor el ratio de conversión de nuestra página.
¿Qué es el CRO (Conversion Rate Optimization)?
C.R.O. proviene del inglés Conversion Rate Optimisation y se puede traducir por Optimización de la tasa de conversión. Claramente, el CRO consiste en optimizar y maximizar las tasas de conversión de clientes potenciales (visitas a tu página) en clientes.
“No tienes problemas genéricos, tienes problemas específicos.”
Peep Laja
El CRO se vuelve cada vez más importante, ya que hay un número creciente de herramientas y técnicas para generar ventas, y al mismo tiempo hay una fuerte presión para optimizar los recursos a nuestra disposición (tiempo y dinero).
El CRO es un proceso complejo, cuyo objetivo es la resolución de problemas específicos; incluye una gran variedad de tareas y especialidades:
- Análisis técnicos, donde nos aseguramos de que ningún problema técnica pueda crear problemas de conversión.
- Auditoría de tu cuenta de Google Analytics, para estar seguros que los datos que obtienes no están contaminados por una integración defectuosa.
- Análisis Heurístico, donde nuestro equipo verifica el diseño y la estructura de las páginas en busca de potenciales puntos de fricción.
- Mapa de calor, Mapa de clics, Grabaciones de sesiones (visualización del comportamiento del usuario en una página web), por ejemplo, con herramientas como HotJar.com, CrazyEgg.com.
- Pruebas A / B de páginas web (prueba de 2 versiones de páginas de destino / sitios): Google Optimize, Convert.com,…
- Encuestas de usuarios con soluciones de encuestas como Hotjar.com o TypeForm.
En el caso de las encuestas, obtenemos datos cualitativos que analizaremos para crear un informe cualitativo. Por ejemplo, es posible que para expresar dudas sobre el coste de transporte, tus usuarios hablen de “coste de porte”, “porte”, “transporte”, etc.
Ya que tratamos resolver problemas únicos, podemos centrarnos en audiencias diferentes; los visitantes que no compran y los compradores. Así, podremos conocer los puntos de fricción específicos y proponer soluciones adecuadas a cada etapa de nuestros clientes.
Encuestas para CRO: mucho mas valor de lo que parece
Existen varios métodos para recopilar datos sobre las opiniones de tus clientes. Desde análisis de los mensajes de soporte (email, chat) hasta pruebas con usuarios seleccionados. Las encuestas nos permiten obtener información desde usuarios reales, y de manera eficaz (tanto en términos de tiempo como de inversión).
¡Atención!: Tienes que estar dispuesto a oír cosas negativas.
A veces puede que te sorprendan sus respuestas; hasta es posible que te ofendan algunos comentarios. Recuerda que las encuestas, bien hechas, tienen un objetivo muy claro: Mejorar la conversión de tu página.
Dejando tu orgullo de lado, podrás tomar decisiones importantes, que realmente tengan un impacto sobre tus visitantes y clientes.
Un secreto: Las preguntas abiertas.
El valor de las respuestas que te dejan tus clientes es proporcional a la pertinencia de tus preguntas. A preguntas poco sensatas, respuestas inútiles. Por eso, en muchos casos preferimos las preguntas abiertas a las preguntas cerradas. Por ejemplo, obtendremos mejores resultados preguntando “¿Qué representa [TU MARCA] para ti?” que con una pregunta de opción múltiple de tipo “[TU MARCA] para ti es: 1.Frescor, 2.Juventud, 3.Elegancia ”. Dejando libertad a la persona que contesta, estarás más cerca de la realidad.
Por otro lado, se recomiendan las preguntas cerradas si nuestro objetivo consiste en conocer las preferencias entre 2 opciones claras; por ejemplo, para conocer las preferencias de uso de redes sociales (Facebook, Instagram, TikTok, etc ). Una de las ventajas de una pregunta cerrada es que su tratamiento para obtener datos cuantitativos será mucho más fácil.
Encuestas para CRO a los compradores
Objetivos:
A la hora de encuestar a nuestros clientes compradores, podemos descubrir varias oportunidades para mejorar la conversión:
- ¿Quienes son? ¿Cuales son sus gustos?
- ¿La imagen que tiene de nuestra marca es la que queremos?
- ¿Que quieren resolver usando nuestro producto/servicio?
- ¿Han tenido problemas para realizar su compra? ¿Cuales?
- ¿Han tenido preguntas sin respuestas antes de su compra?
- ¿Usan otras marcas? ¿Cuales?
- Sus comentarios libres
Ventajas:
Como puedes por las preguntas, vamos a poder obtener una información muy valiosa en cuanto a nuestro servicio, nuestra marca, nuestros compradores (perfecto para crear User Persona), o nuestros competidores.
Desventajas:
Al tratarse de una encuesta voluntaria y libre, tendrás que tener cierta paciencia para llegar a una cantidad útil de respuestas. Se suele recomendar unas 250 respuestas antes de pasar al análisis de los datos.
Otro desventaja, si procedes a hacer únicamente una encuesta a tus compradores, es que las respuestas tendrán tendencia a ser positivas; a fin al cabo, acaban de comprar, es más probable que tengan ya bastante confianza en ti.
Ejemplos de preguntas a nuestros compradores:
- ¿Qué nos puede decir sobre ud?
- ¿Qué información falta o facilitaría su decisión de comprar?
- ¿Ha pensado en otras marcas antes de comprar aquí?¿Cuales?
- ¿Cuál es su mayor temor o preocupación por comprar aquí?
- ¿Qué representa [TUMARCA] para usted?
- ¿Pudiste completar el propósito de tu visita hoy?
- ¿Qué le ha convencido de comprar en nuestra tienda?
- ¿Ha tenido problemas para completar tu compra?
- ¿Ha encontrado ud toda la información que buscaba?
- Si no realizó una compra hoy, ¿qué lo detuvo?
- ¿Algún comentario que nos quieres dejar?
Encuestas para CRO a los no compradores
Objetivo:
Queremos descubrir las razones que resultaron ser un freno a la hora de comprar en nuestra tienda online. Resolver esos problemas tendrá un impacto positivo casi asegurado sobre tu ratio de conversión. Algunas de las preguntas serán similares que las que hicimos a los compradores, mientras otrás pondrán el foco sobre el hecho de no haber comprado:
- ¿Quienes son? ¿Cuales son sus gustos?
- ¿La imagen que tiene de nuestra marca es la que queremos?
- ¿Por qué nos visitan?
- ¿Que quieren resolver usando nuestro producto/servicio?
- No han comprado. ¿Por que?
- ¿Han tenido preguntas sin respuestas antes de su compra?
- ¿Usan otras marcas? ¿Cuales?
- ¿Qué esperaban encontrar en nuestro sitio?
- Sus comentarios libres
Ventajas:
Las encuestas a usuarios que no hayan comprado suelen ser más difíciles aunque las respuestas pueden darte información todavía más valiosas.
Tendrás respuestas de personas que todavía no te han dado toda su confianza o que no están totalmente convencidas con tu servicio o producto.
Desventajas:
Al igual que con las preguntas a compradores, la paciencia es primordial; tendremos que esperara tener nuestras 250 respuestas.
Al tratarse de una encuesta a personas que no han comprado, es posible que sus respuestas sean un poco más negativas; es importante tratar esos datos con el mismo interés sino mas que las respuestas de los compradores.
Ejemplos de preguntas para no compradores
- ¿Qué nos puede decir sobre ud?
- ¿Qué información falta o facilitaría su decisión de comprar?
- ¿Ha pensado en otras marcas antes de comprar aquí?¿Cuales?
- ¿Cuál es su mayor temor o preocupación por comprar aquí?
- ¿Hay algo sobre nuestro proceso de pago que se puede mejorar?
- ¿Qué representa [TUMARCA] para usted?
- ¿Ha tenido problemas para completar tu compra?
- ¿Ha encontrado ud toda la información que buscaba?
- No realizó una compra hoy, ¿qué lo detuvo?
- ¿Algún comentario que nos quieres dejar?
Herramientas de encuestas para CRO
Para las gestión de las encuestas, existen varias herramientas muy interesantes; solemos usar las siguientes:
En cuanto al tratamiento de las respuestas, aparte de un programa de hojas de cálculo (Excel, Google Sheet), la principal herramienta será tu cerebro (o el de algún especialista).