Analyse heuristique en CRO

Table des matières

• Qu’est-ce qu’une analyse heuristique ?
• L’analyse heuristique dans le processus CRO
• Avantages de l’analyse heuristique
• Inconvénients de l’analyse heuristique
• Les 5 clés de l’analyse heuristique

Qu’est-ce qu’une analyse heuristique ?

En peu de mots, c’est l’art de trouver, d’inventer, de faire des découvertes.

En science historique, c’est la partie qui a pour objet la recherche de documents. Son objectif est d’identifier, de sélectionner et de prioriser toute la documentation liée à un sujet donné.

En philosophie et sociologie, c’est la discipline qui étudie les processus de recherche et de découverte scientifique. L’heuristique mène une réflexion méthodologique sur ces sujets pour établir les règles qui favorisent la recherche scientifique. C’est davantage une réflexion sur l’activité intellectuelle des chercheurs que sur les processus méthodologiques pour obtenir des solutions.

En sécurité informatique, l’analyse heuristique est liée à la recherche du code de programmation correspondant aux fonctions d’un virus. C’est-à-dire qu’elle est centrée sur la découverte de virus encore inconnus. L’analyse heuristique est passive. Elle considère le code comme de simples données et n’autorise jamais son exécution.

Un analyste recherche du code dont l’action pourrait sembler suspecte. Dans ce cas, il ne cherche pas des séquences fixes d’instructions spécifiques à un virus, mais plutôt un type d’instruction. Par exemple, des instructions pour modifier un fichier. Cette méthode s’oriente vers une approche « intelligente » de la recherche de virus.

Enfin, en psychologie, il s’agit d’une opération mentale rapide et intuitive (heuristique du jugement).

L’analyse heuristique dans le processus CRO

Dans le cadre du processus de CRO (optimisation de la conversion), nous nous concentrons sur plusieurs tâches dont l’objectif est l’identification de problèmes potentiels. Ces points de friction peuvent être examinés aussi bien de manière quantitative (ex. Google Analytics) que de manière qualitative (ex. observation du comportement).

Peu de friction

L’analyse heuristique fait partie de la composante qualitative du processus CRO. Une grande partie des sujets couverts dans une analyse heuristique en CRO sont liés à l’utilisabilité, au design et à la psychologie.

L’analyse heuristique est une analyse basée sur les connaissances des utilisateurs, qui utilise des techniques fondées sur l’expérience pour la résolution de problèmes, l’apprentissage et la découverte.

Enfin, bien menée, elle permet d’économiser du temps et de l’argent, et nous aide également à trouver des opportunités que nous ne pouvons pas voir simplement par l’analyse ou la recherche utilisateurs.

Avantages de l’analyse heuristique

1. Coût réduit. Peu de personnes et d’outils sont nécessaires.

2. Par rapport à d’autres tâches du processus CRO, le temps nécessaire est moins important.

3. De plus, elle est particulièrement utile pour les pages à faible trafic. Si vous n’avez pas beaucoup de trafic ou de conversions mensuelles pour lancer un test A/B, une analyse heuristique peut être parfaite pour trouver des points de friction et proposer des solutions et améliorations possibles.

4. Elle peut également être réalisée avant de présenter la page au grand public. En effet, de nombreux problèmes potentiels peuvent être découverts avant que les gens n’utilisent la page et se plaignent, rencontrent des difficultés ou peinent à accomplir certaines tâches. C’est donc une excellente façon d’agir avant de lancer un nouveau produit.

5. Facile à réaliser plusieurs fois. Il est relativement simple de répéter ce processus chaque fois que vous souhaitez optimiser une partie de votre entonnoir, lancer un nouveau produit ou évaluer autre chose dans le parcours de vos clients sur le site web.

Inconvénients de l’analyse heuristique

1. Le principal inconvénient découle de l’essence même d’une analyse heuristique : nos propres connaissances. Nous pouvons être victimes de biais cognitifs, ayant des tendances/préférences envers certains designs et certains produits, ou certaines fonctionnalités. C’est la raison pour laquelle il est recommandé de mener une analyse heuristique avec 3 à 5 personnes.

2. Certaines connaissances en utilisabilité, design, marketing et psychologie sont nécessaires.

3. L’opinion des utilisateurs n’est pas prise en compte. Pour cette raison, nous ne pouvons pas prendre les résultats de l’analyse heuristique séparément du reste des analyses du processus CRO.

!(https://adkonversion.com/wp-content/uploads/2020/01/bias.gif)Attention aux biais cognitifs

Les 5 clés de l’analyse heuristique

Nous nous concentrons sur 5 points clés ; voici des exemples de sujets à analyser pour chaque point :

1. Clarté Votre visiteur doit immédiatement comprendre qu’il est au bon endroit et doit pouvoir trouver ce qu’il cherche pour résoudre son « problème ».

   1. L’utilisateur est capable de déterminer en moins de 5 secondes ce que nous proposons et sa valeur.
   2. L’utilisateur sait clairement où il se trouve sur le site et ce qu’il peut faire.
   3. La hiérarchie visuelle aide l’utilisateur. L’utilisateur sait clairement quelle sera la prochaine étape.

2. Pertinence Les gens doivent toujours avoir le sentiment qu’ils sont au bon endroit et dans la bonne direction pour atteindre leurs objectifs. Les informations qu’ils reçoivent sur chaque page doivent être uniquement pertinentes pour la page sur laquelle ils se trouvent, et les étapes suivantes doivent être très claires. Cela signifie qu’elle est également pertinente.

   1. La page offre le même design et le même langage que la source du trafic (Google Ads, landing page).
   2. Les informations nécessaires sont visibles sur la page, sans avoir à naviguer vers d’autres parties.
   3. Le vocabulaire utilisé est approprié pour le public.
   4. Les images complètent les textes, apportent de la valeur et aident l’utilisateur.

3. Motivation Vos clients sont motivés à acheter par un besoin inhérent, qu’il soit conscient ou inconscient. Puisque l’objectif final du processus CRO est de correspondre à ce comportement le plus étroitement possible, votre évaluation heuristique doit se concentrer sur la couverture de cet aspect.

   1. La différence avec la concurrence est claire.
   2. Il y a des remises, des offres ou d’autres incitations.
   3. Le design est attrayant et agréable à utiliser. La navigation est plaisante.
   4. L’utilisateur perçoit la valeur de ce qu’il recevra pour son argent.
   5. Les émotions sont utilisées dans les textes.
   6. Les preuves sociales sont visibles.
   7. Le site offre de la sécurité.

4. Friction Le processus d’analyse heuristique aide essentiellement à identifier les éléments de votre site web qui créent de la friction. Votre objectif est de trouver ces points de friction et de les éliminer.

   1. Y a-t-il des problèmes/questions non résolus sur la page ?
   2. Il est simple d’accomplir une tâche. Peu de clics sont nécessaires.
   3. Y a-t-il des problèmes techniques ? Par exemple, des vidéos qui ne fonctionnent pas, des champs inactifs, des problèmes sur mobile.

5. Distraction Toute action ou élément sur la page qui ne contribue pas directement à aider les gens à atteindre leur objectif souhaité est une distraction. Imaginez essayer de vous concentrer sur une tâche au travail, et être constamment distrait par des emails, des fenêtres de chat, des appels téléphoniques et les blagues de vos collègues. C’est exactement ce que nous voulons éviter en termes d’expérience sur un site web.

   1. On demande à l’utilisateur de partager le site avec ses amis (trop tôt).
   2. D’autres produits sont proposés avant d’en avoir choisi un principal.
   3. Trop d’options disponibles.
   4. Animations non pertinentes.
   5. Pop-ups non pertinents.

Pour compléter l’analyse heuristique, nous pouvons utiliser l’une des références en matière d’analyse de design et d’utilisabilité : 10 Usability Heuristics for User Interface Design de Jacob Nielsen.

Sources

1. 10 Usability Heuristics for User Interface Design — Nielsen Norman Group — Les 10 heuristiques d’utilisabilité de Jakob Nielsen, référence fondamentale en conception d’interfaces.
2. Analyse heuristique — Wikipédia — Définition et contexte de l’analyse heuristique en sécurité informatique.